A importância da satisfação do hóspedes
Muito se fala sobre o quão valiosas são as marcas. Marcas que, muitas vezes, têm valor superior a seus próprios ativos, marcas que são identificadas apenas por uma cor, um aroma ou um som. Na hotelaria, sabemos que marcas fortes devem traduzir experiências marcantes e que toquem o coração dos clientes.
Não há como pensar na hotelaria de Nova Iorque e não mencionar o Plaza, inaugurado em 1907, e que já recebeu personalidades de todo o mundo, em busca de seu serviço único ou ainda o Ritz em Paris que desde 1898 e está entre os destaques da hotelaria mundial.
Perseguimos a fórmula do serviço impecável, localização privilegiada e visibilidade nos mercados estratégicos. Eu e minha equipe nos desdobramos constantemente na qualificação dos nossos colaboradores a fim de prestar um serviço de qualidade, focado na satisfação dos hóspedes.
Um cliente satisfeito sempre foi importante para uma marca. Atualmente, o impacto disso é inúmeras vezes maior. Vivemos na “era do compartilhamento” e, cada consumidor está conectado à uma rede de relacionamentos e, pronto a contar a todos sua experiência positiva ou negativa.
O TripAdvisor, importante site de avaliação de hotéis e restaurantes, conta com 490 milhões de usuários únicos por mês e mais de 730 milhões de avaliações. Ou seja, o impacto de uma avaliação positiva sobre o Grand Hotel Rayon nos coloca em uma posição de visibilidade.
Temos colhido bons frutos neste sentido. Contamos com muitas avaliações positivas e, recebemos o prêmio Traveller’s Choice, dado a hotéis que recebem ótimas avaliações e estão entre 10% dos melhores estabelecimentos no TripAdvisor. E este trabalho continua sempre.
*Coluna originalmente publicada na edição 249 da revista TOPVIEW.