O conto da carrocinha de cachorro-quente e o senso de dono (e as seis lições do Google sobre isso)

Imagine que você um dia sai de casa para comer um cachorro-quente numa carrocinha na esquina da sua casa. Você pede o cachorro-quente, termina de comer, está feliz e na hora de pagar o vendedor faz a pergunta: 

Vendedor: – Débito ou dinheiro?

Você: – Puxa… eu só trouxe o cartão de crédito.

Vendedor: – Não aceitamos cartão de crédito. 

Pois é, quantos de nós já não passou por uma situação assim? Muitos argumentariam que entendem o rapaz do cachorro-quente pois as taxas de cartão de crédito são absurdas, etcetera. Porém olhando a situação de maneira prática, provavelmente essa foi a última vez que você comeu aquele cachorro-quente, ou no mínimo vai pensar 2 vezes antes.

Uso essa metáfora para explicar um conceito que ontem um executivo brilhante me fez lembrar: ownership ou o “senso/sentimento de dono”. Ele me presenteou (muito obrigado Rodrigo Miró!) com as anotações de uma palestra do diretor de inovação do Google que diziam:

1 – Se os usuários não sabem soletrar uma palavra, o problema é nosso.

2 – Se os usuários não sabem formar a busca, o problema é nosso.

3 – Se os usuários não sabem quais palavras usarem na busca, o problema é nosso.

4 – Se os usuários não sabem falar a língua, o problema é nosso.

5 – Se não existe conteúdo suficiente na Internet sobre algum assunto, o problema é nosso.

6 – Se a conexão com a Internet é muito lenta, o problema é nosso.

Quando o Google assumiu esses problemas para si, não somente se colocou como protagonista, mas deu a si mesmo a oportunidade de criar produtos e serviços que o fizeram uma das maiores e mais poderosas empresas da História. Os itens 1 a 3 dessa lista deram origem as sugestões de buscas:

O item 4 deu origem ao Google Tradutor e aos sites locais do Google. OK, o rapaz do cachorro-quente não é o Google. Nós também não somos. Mas assumir total responsabilidade pelos problemas dos clientes e sobre tudo que os os impedem de comprar é um exercício simples apesar de doloroso. Não somente como empreendedores ou empresários no comando de negócios e empresas, mas como executivos também podemos fazer isso em nosso cotidiano com os clientes.

A crise causada pelo Covid-19 nos ensinou isso de forma brusca, aprendemos que caso os clientes não possam vir até nós, temos que ir até eles e da forma como é viável para que nossos negócios existam. Deixando teorias, egos e planos estratégicos de lado para criarmos novas formas.

Assuma o controle se responsabilizando pelos problemas de seus clientes e com certeza seu negócio e sua carreira irão para outro patamar.

Sobre o colunista

Diego Godoy é headhunter e sócio da Easy2Recruit – RecrutamentoFacil.com. Trabalhou em empresas multinacionais do segmento de serviços profissionais como PwC, Michael Page e Walt Disney Company. Também é fundador do Projeto Um Por Cento, reconhecido como iniciativa oficial pelo ACNUR e que trabalha na recolocação de refugiados no mercado de trabalho do Brasil.