Cintia Malaquias entrevista Nilson Bernal, diretor-presidente e CEO do Jurema Águas Quentes

No mês de fevereiro, passei junto com a minha família alguns dias no tão famoso Termas de Jurema – agora Jurema Águas Quentes –, destino turístico tradicional no norte do Paraná. O lugar é superacolhedor, cheio de atrações e conforto para todas as idades. Vi que muitas mudanças estão acontecendo por lá e, para entendê-las, tive um gostoso bate-papo com Nilson Bernal, diretor- -presidente e CEO da marca.

Qual é o motivo da mudança de nome, de Termas de Jurema para Jurema Águas Quentes, depois de mais de 50 anos?
É importante saber que a mudança de nome acompanha uma mudança na estratégia de negócio. Temos uma história linda e que começou há 50 anos, com desafios que iam desde a falta de energia até o difícil acesso das estradas. Em 2017, iniciamos um processo de reposicionamento que previu, entre outras decisões estratégicas, a revisão de nome e marca, além da contratação de um novo time de gestores. Nossa operação foi ampliada e transformada em complexo hoteleiro com status de destino. Com isso, o Termas de Jurema que todos conheciam mudou. Agora ele é o complexo Jurema Águas Quentes, que conta com a operação do Lagos de Jurema Termas  & Resort e que, em breve, ainda neste ano, ganhará uma segunda unidade, o Jardins de Jurema Termas Resort & Convention. Além disso, abrimos uma nova unidade de negócios, que já atua sob a marca Jurema Vacation Club, no Shopping Catuaí em Maringá. Com isso, passamos a oferecer timeshare, modalidade que vem crescendo muito no turismo mundial.

De que forma essa mudança impacta nos serviços oferecidos?
Sem dúvida alguma, esse amplo processo requer muitos investimentos e traz benefícios para todos. De forma prática, entre as mudanças que já podem ser observadas, estamos implementando e modernizando nossos processos operacionais: reservas, SAC, internet com fibra ótica, nova comunicação visual, treinamentos de todas as equipes, renovação de cardápio de almoço e jantar. Mas há, ainda, os investimentos e as melhorias que não são perceptíveis pelo cliente, como a atualização de tecnologia para agilizar processos de TI, particularmente back office, oferecendo mais suporte aos nossos colaboradores para que eles possam se dedicar ainda mais ao hóspede.

Para o cliente que é fã da marca Termas de Jurema, cuja família já tem uma relação de anos com a marca e que teme alguma mudança drástica, o que você teria a dizer, para tranquilizá-los?
A resposta aqui é a mais simples de todas: confiem em nós como sempre confiaram. Nenhuma mudança será implementada para prejudicar nosso relacionamento com aqueles que são os nossos maiores ativos, os nossos hóspedes.

E o que podemos esperar de novidades do Lagos de Jurema Termas Resort para os próximos anos?
Nós já temos algumas novidades em andamento, como a própria renovação de nossa comunicação visual, que logo será percebida por todos, e com o remanejamento de nosso kids play, que foi realocada em nossa operação e agora está em ambiente mais confortável para pais e crianças. Algumas mudanças na área de alimentos e bebidas também já podem ser percebidas com a chegada de novos profissionais. Também temos novos projetos em andamento. Não posso abrir detalhes, mas posso dizer em quais áreas alguns deles estão: na área de lazer e recreação, posso antecipar que pretendemos trazer uma novidade que vai agradar demais as famílias; na área de alimentos e bebidas, teremos um grande diferencial, com uma central de alimentos; em termos de infraestrutura, novas melhorias serão implementadas, além das que já estão sendo.

Qual a receita de sucesso de vocês para manter qualidade e ser o queridinho dos seus clientes por mais de 50 anos?
Temos um espaço único, uma excelente infraestrutura, além de um atendimento próximo e acolhedor. Tudo isso colabora para o sucesso – o mais difícil quando se trata de sucesso, não é chegar lá, mas se manter lá. Surgimos, a exemplo de muitos projetos de empreendedorismo, de um sonho e de uma visão. Ao longo destes 50 anos, inovamos, investimos, acreditamos na força de nossa história. Mas, mais importante do que tudo isso, respeitamos todos que fazem parte deste projeto. Com transparência, nos relacionamos com nossos colaboradores, parceiros, fornecedores, autoridades e, especialmente, com nossos hóspedes. Permanecer atrativo para os clientes, diante de tantas opções é um desafio diário e que requer atenção em tempo integral.

Você possui uma longa trajetória em hotelaria, atuando como palestrante e autor de livro. De que forma gerenciar o Lagos de Jurema Termas Resort representa um desafio em sua carreira?
Um novo projeto sempre é um desafio: profissional e pessoal. A grandiosidade deste momento pelo qual passamos em nossa operação, é que o grande diferencial. Aqui, mais do que gerir um projeto, nós ousamos e demos passos que acreditamos possíveis: queremos transformar Jurema Águas Quentes em destino brasileiro. Sabemos que existe um longo caminho, mas estamos preparados para ele, inclusivo com a transformação do nosso empreendimento em complexo, o que exige tomada de decisão e adoção de importantes mudanças em uma operação que está em andamento. E, ao mesmo tempo, com o avião em voo, estamos nos preparando para abrir uma nova operação. Neste momento, temos muitos pratos na mão e nenhum dele é mais (ou menos) importante do que o outro. Manter todos em equilíbrio e harmonia, preservando todos os interesses, é o nosso melhor e maior desafio.

3 lições de negócios que aprendi com Nilson Bernal:
1. Respeito pela tradição:
2. Inovação
3. Melhora contínua