Mudanças no consumo

A pandemia mudou nossas vidas profundamente. Mudou a forma de trabalharmos, de nos relacionarmos com familiares e amigos, de estudarmos e, certamente, mudou a forma de consumirmos. As restrições de circulação nos obrigaram a aderir, de forma mais intensa, às compras online. Pessoas que já haviam adquirido esse hábito intensificaram-no e aqueles que ainda tinham restrições a esse modelo de compras, se viram quase que obrigados a aderir.

Impulsionado pela pandemia, o ano de 2020 já pode ser considerado o grande ano do e-commerce brasileiro. O setor conseguiu conquistar novos compradores e as taxas de crescimento não param de subir. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com o Movimento Compre & Confie, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro alcançou a marca de R$ 81,92 bilhões em 2020. A perspectiva é que esse número se mantenha e se consolide, não mais como uma tendência, mas como uma nova e expressiva forma de consumo no mercado brasileiro.

Para os empresários, surge um novo desafio. Como se diferenciar no mercado online? Como ser acolhedor e eficiente sem poder estar na frente do consumidor? Entendo que um ponto muito importante se refere ao posicionamento das marcas. O ambiente virtual, que passa a ser o primeiro ponto de contato do cliente com a marca ou o produto, deve refletir aquilo que a marca quer ser e como quer ser vista pelo público consumidor.

A partir dessa coerência entre o produto no mundo real e no virtual, acredito que a experiência do cliente em nossos canais virtuais deve ser um ponto de atenção. Desde nossas mídias sociais até o nosso site devem oferecer ao cliente uma experiência acolhedora e diferenciada. Não posso me posicionar como um hotel na qual o cliente é sempre bem-vindo e em que estamos à disposição para atendê-lo e, no perfil do Instagram, não responder suas demandas ou, ainda, não dar atenção a uma avaliação feita no TripAdvisor, por exemplo.

Todo esse novo cenário exige, de nossa parte, ainda mais foco no cliente, para entendermos os anseios de cada um deles e entregar o melhor serviço em todas as plataformas de comunicação e contato.

*Coluna originalmente publicada na edição #246 da revista TOPVIEW.