Procon- PR mostra força durante a pandemia

A pandemia do novo coronavírus estreitou laços e provocou mudanças em diversos setores, entre elas, o aumento do consumo e da prestação de serviços. O Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) tem sido extremamente requisitado nesse momento e, por isso, a coluna desta edição dá voz à chefe do Procon-PR, Claudia Silvano. Confira a entrevista:

Nos conte um pouco sobre quem é a Claudia Silvano: onde nasceu, sua formação profissional…
Nasci em São Paulo. Com pouco mais de um ano de idade, a família mudou-se para o Paraná. Me criei em Curitiba e me considero uma curitibana. Minha primeira formação foi em Pedagogia, pela UFPR. Fiz uma pós-graduação em Administração e Planejamento da Escola Pública no Brasil. Na segunda graduação, descobri minha verdadeira paixão pelo Direito, em especial adoro Direito do Consumidor. Depois fiz pós-graduação em Direito Empresarial.

Antes de ser funcionária pública, você chegou a trabalhar em outra área?
Trabalhei primeiro na Secretaria da Administração, como datilógrafa, auxiliar. Estou no Procon desde 1991.

No Procon há alguns estagiários, jovens. Como é sua relação com eles no trabalho? Você se encontra neles, acha que alguém vai seguir seu caminho?
Ao ler essa pergunta, me veio a mente duas pessoas, que inclusive estão na minha frente agora. Eles foram estagiários no Procon há 15 anos, saíram, se formaram e, hoje, são advogados, funcionários e tenho certeza que eles seguiram meu caminho, temos uma ótima relação, são pessoas que me vejo demais neles. Sobre a relação entre os estagiários, hoje temos vários jovens. A relação é legal porque dá uma “cara bacana” ao Procon-PR.  

O Procon-PR é referência no País. Desde quando você chefia o Procon?
Assumi a direção do Procon-PR em 2011. O Procon, de uma forma geral, é respeitado. O Procon-PR é respeitado pelo mercado, escuto isso de várias pessoas. 

O que é o Código do Consumidor? 
O Código do Consumidor é uma lei que nasce da constatação de que a ligação entre consumidor e fornecedor é uma relação entre desiguais. O consumidor tem característica de vulnerabilidade e, por isso, tem que ser protegido pelo poder público, em suas diversas manifestações. A necessidade de uma lei que protegesse o consumidor se fez presente tendo em vista os abusos que aconteciam com consumidor. Produtos colocados no mercado que poderiam e, de fato, causaram danos a segurança do consumidor, além dos danos ao patrimônio. Então, o Código do Consumidor nasce nessa perspectiva de proteger o sujeito de direitos vulneráveis que é frágil em relação ao fornecedor. O Código do Consumidor está completando 30 anos. 

Quem pode abrir reclamação? E o que pode reclamar? Precisa de advogado para abrir uma reclamação?
No Procon-PR, pode abrir reclamação pessoa física ou jurídica que tenha algum problema de consumo e que seja o destinatário final daquele produto ou serviço. Não é preciso contratar um advogado para abrir uma reclamação no Procon-PR. 

Você acha que o Procon, hoje, cumpre sua função com excelência? Por exemplo, muita gente critica as multas aplicadas que as empresas nunca pagam porque conseguem reverter na Justiça.
Sim, não tenho dúvidas. O número de atendimentos significativos e os índices de resolubilidades são bastante significativos. 

Quais são as “queixas campeãs” do Procon-PR?
Telefonia segue no topo. Bancos são os maiores em quantidade, porém os índices de resolubilidade são de 80% a 90%. A telefonia é o ofensor mais significativo.

Como estão resolvendo as reclamações já protocoladas antes da pandemia no Procon-PR?
O Procon-PR tem uma configuração que impede um grande número de pessoas. Nesse momento, a preocupação é com a saúde do consumidor, evitando aglomerações dentro da unidade de atendimento. É importante lembrar que o Procon-PR não parou de atender em nenhum momento. Houve alterações nas formas de atendimentos, nos endereçamentos das reclamações, passando a notificar os fornecedores para que resolvessem direto com os consumidores e reportassem a resolução. E isso tem funcionado muito bem. As reclamações estão sendo encaminhadas pelo consumidor.gov.br e pelo site do Procon-PR, preenchendo um formulário.

Como são resolvidas as reclamações já protocoladas no Procon-PR?
Tendo em vista a pandemia do novo coronavírus e buscando preservar a saúde e segurança do consumidor, o Procon-PR – excepcionalmente – está notificando os fornecedores para que solucionem as reclamações diretamente com os consumidores. Os processos administrativos já estão em andamento e os fornecedores sendo notificados, já que há abertura do comércio em várias cidades. Os fornecedores deverão solucionar as reclamações no prazo de 10 dias úteis contados do recebimento das notificações e comprovar a solução ao Procon-PR conforme indicado no corpo do documento de notificação. Sendo procedente a reclamação e não havendo a solução nos prazos apontados, os fornecedores serão multados. As multas variam de R$ 600 a R$ 8 milhões. Os consumidores têm sido informados pelo Procon-PR (por meio de contatos telefônicos) sobre o novo procedimento. É importante que, após o recebimento das ligações, os consumidores fiquem atentos, já que os contatos realizados pelos fornecedores após o recebimento das notificações possivelmente se deem também por telefone.

Tem havido atendimentos telepresenciais, como na justiça comum?
Para garantir a proteção da saúde e segurança dos consumidores e evitar eventual contaminação pelo novo coronavírus, o Procon-PR, em cumprimento ao disposto no Decreto 4320/20, está atendendo exclusivamente pela internet, por meio do seguinte canal: consumidor.gov.br. Essa pandemia está nos ensinando a reduzir jornada dos servidores, a entender que as audiências poderão ser favoráveis com o uso da internet, como forma de contato entre as partes. Mas é necessário operacionalizar.

Já temos o índice de reclamações em fase de pandemia? Quais os números atuais? 
O nosso maior ofensor, hoje, aqui no Procon são as academias. Acho que dar números e nomes não é o caso.

No tocante aos preços abusivos em especial nessa fase de pandemia, qual o caminho para denunciar? As medidas são tomadas rapidamente pelo Procon-PR?
No site do Procon-PR há um banner para denunciar preços abusivos. Por exemplo, no início, o problema era com preços do álcool em gel, máscaras, leite e ovos. 

Os planos de saúde são obrigados a cobrir exame do Covid-19?
Houve uma resolução que os planos de saúde precisavam cobrir esses custos. Porém, entraram com uma liminar e, por ora, está suspenso. Desde 26 de junho de 2020, os planos de saúde passam a ser obrigados a cobrir o teste sorológico para o novo coronavírus. Os exames sorológicos (de sangue) detectam a presença de anticorpos produzidos pelo organismo após exposição ao vírus. O procedimento passa a ser de cobertura obrigatória para os planos de saúde – ambulatorial, hospitalar (com ou sem obstetrícia) e referência, nos casos em que o paciente apresente ou tenha apresentado um dos quadros clínicos descritos a seguir: síndrome gripal – quadro respiratório agudo caracterizado por sensação febril ou febre acompanhada de tosse ou dor de garganta ou coriza ou dificuldade respiratória –, síndrome respiratória aguda grave – desconforto respiratório/dificuldade para respirar – ou pressão persistente no tórax ou saturação de oxigênio menor do que 95% em ar ambiente ou coloração azulada dos lábios ou rosto. Como a produção de anticorpos no organismo só ocorre depois de um período mínimo após a exposição ao vírus, esse tipo de teste é indicado a partir do oitavo dia de início dos sintomas.   

As operadoras de planos de saúde podem cobrar taxas adicionais para atendimento de pacientes com suspeita ou contaminados com a Covid-19?
De acordo com a  Lei 20.187/20, fica vedada a cobrança de taxas adicionais por parte das operadoras de planos de saúde que operem no Estado do Paraná em face de pacientes que sejam submetidos aos procedimentos de exame, internamento, isolamento, quarentena e medidas correlatas, relativas ao combate ao novo coronavírus. Em caso de descumprimento do disposto na lei mencionada, poderá ser aplicada multa no valor de até 500 UPF/PR (quinhentas vezes a Unidade Padrão Fiscal do Paraná) ao fornecedor de serviços, estabelecimento comercial ou estabelecimento de saúde que descumprir as medidas previstas.

Encontrei um produto com preço abusivo. Como posso denunciar?
O Procon-PR já está apurando eventuais abusos de preços. Os fornecedores que infringirem a lei serão punidos com multas que variam de R$ 600 a R$ 8 milhões. Além disso, temos um canal exclusivo para denúncias de preços abusivos e pedimos que os registros sejam direcionados para lá, pois precisamos de dados pormenorizados. 

O que é e como funciona o direito de arrependimento no Procon?
O direito de arrependimento é uma possibilidade dada ao consumidor que compra ou contrata fora do estabelecimento – que nesse período de pandemia é bem relevante, com o crescimento das compras online. Esse direito é a possibilidade que o consumidor tem de desistir desde que em um prazo de sete dias contados do recebimento do produto ou assinatura do contrato. Em razão da pandemia, houve uma edição da lei, que traz uma exceção que suspende a Lei de Arrependimento na compra de alimentos, produtos perecíveis e medicamentos, válida até 31 de outubro de 2020.

É viável a manutenção do home office após pandemia para os servidores do Procon-PR? Como será? Já conseguem planejar? 
Não é algo pensado ainda. O serviço, de forma geral, exige que as pessoas estejam in loco, porque o principal trabalho está no atendimento às pessoas. Mas é possível pensar, sim, em um futuro.

Você gostaria de deixar alguma mensagem aos leitores da TOPVIEW?
É importante que os consumidores busquem seus direitos. O Procon-PR tem diversas ferramentas, entre elas o consumidor.gov.br. O Paraná tem o PIA (Paraná Inteligência Artificial) que tem vários serviços à disposição do cidadão.

*Coluna originalmente publicada na edição #239 da revista TOPVIEW.