Consultoria oferece serviço Cliente Oculto para melhorar experiência de compra do consumidor
Cintia Mazzaro
Experiência de compra diz muito sobre como o cliente vai se relacionar com uma marca. Não é incomum nos depararmos com um atendimento que nos deixe insatisfeitos e nos façam repensar uma futura compra naquele estabelecimento, como também não é raro donos de lojas, restaurantes ou empresas de serviços se depararem com uma queixa nas redes sociais sobre o tratamento negativo recebido pelo cliente.
A partir de experiências próprias e de pessoas conhecidas, Adriana Cardoso, que por 25 anos atuou como executiva de marketing em grandes empresas como Ambev, Vivo, Shopping Mueller e Shopping Crystal, sentiu a necessidade de ajudar as marcas a identificar falhas e oferecer o tratamento devido aos consumidores. “Temos nos deparado com problemas de serviços prestados, como atendimento deficiente e falta de qualidade de produtos que são ofertados, o que sugere um comprometimento na experiência que as pessoas possam ter com as marcas e que possam disseminar de forma negativa publicamente”, explica Adriana.
A Demanda Consultoria, empresa criada por ela, oferece uma série de serviços voltados ao marketing e treinamento de pessoal. Entre eles está o Cliente Oculto, direcionado às empresas que precisam monitorar a qualidade de atendimento e da experiência do consumidor na compra de produtos e serviços. Esse tipo de serviço não é novidade no mercado, no entanto Adriana garante que a metodologia que adota oferece critérios de avaliação mais aprofundados, resultando em uma entrega de soluções mais assertiva.
De acordo com a executiva, quem contrata o serviço recebe uma análise completa da jornada de compra do cliente, desde a expectativa antes dele entrar na loja até as estratégias necessárias para o pós-venda. Adriana explica que a consultoria é realizada em quatro etapas. A primeira é uma reunião de briefing com os gestores dos estabelecimentos para a definição dos pontos a ser monitorados em cada momento da compra. “Uma vez feito este alinhamento, o próximo passo é a definição do tipo evidências da pesquisa, que pode ser áudio, vídeo e/ou foto, além de um formulário customizado para cada situação. Então é feita a coleta de dados em campo e, por fim, a tabulação destes dados, análises e recomendações”, explica. Para avaliar o atendimento, um profissional simula todos os passos de um comprador real, sem que a equipe avaliada saiba sobre a contratação do serviço.
A partir dos testes realizados, é possível descobrir mais facilmente o que precisa ser corrigido ou melhorado na operação do estabelecimento, além de reforçar os pontos positivos que devem ser destacados para potencializar a experiência positiva do público. “De forma prática, ao final do processo nosso cliente terá um check-list de ações e prioridades, o que facilitará, e muito, a implantação de um plano de ações de melhorias”, conclui. A Demanda Consultoria está sediada em Curitiba, mas a oferta do Cliente Oculto também abrange Londrina, Florianópolis e São Paulo.
Essa experiência de cliente oculto é sensacional, pode mudar completamente a percepção que o empresário tem a respeito de sua empresa. Com isso poderá potencializar ainda mais as experiências positivas e corrigir os pontos que a consultoria identificar que podem e devem ser melhorados.
A importância do Cliente Invisível (ou oculto) ainda não foi suficientemente reconhecida pelo mercado brasileiro, essa pratica é utilizada com frequência desde meados de 1940.
Isso tudo é muito importante, mas sempre feito com muito critério, sigilo e visando o crescimento de ambas as partes (funcionários e empresários).
Maiores informações em uma reportagem do BemParana.
https://www.bemparana.com.br/noticia/cliente-invisivel-pode-estar-testando-seu-desempenho–
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